Professionnels de l’immobilier et propriétaires : comment gérer les avis clients négatifs ?

Professionnels de l’immobilier : bien gérer votre E-réputation pour vous démarquer de la concurrence

A l'heure où la très grande majorité des recherches immobilières commencent sur Internet, il est indispensable également pour les professionnels de l'immobilier de bien gérer leur réputation numérique (E-réputation) pour se démarquer de leurs concurrents et attirer de nouveaux prospects. Il ne faut pas sous-estimer l'impact des avis clients ni en avoir peur. Anaig Nouvel, responsable communication et e-réputation chez Immodvisor vous explique pourquoi.

Quelles sont les bonnes pratiques à respecter pour maîtriser son e-réputation ?

« Il faut réagir et être pro-actif. Il faut construire, nourrir votre E-réputation et surtout la protéger. Pour agir, il faut être visible, en créant du contenu. Votre professionnalisme et votre savoir-faire doivent se voir en un coup d’œil. Il faut créer du contenu positif et vous positionner. Et à ce propos, les avis clients reflètent parfaitement le travail des professionnels au quotidien ».

A l’inverse, quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

« La première erreur serait de considérer que tout va bien, que les internautes ne prennent pas la parole.

La deuxième erreur serait de mentir en créant du faux contenu. Être dans la transparence est primordial sinon on peut se faire détruire en quelques minutes sur la Toile ».

Si un client émet un avis négatif, comment l’écouter et en tirer avantage ?

« La réponse est très importante car il est nécessaire de remettre l’avis client dans son contexte et ne surtout pas le laisser vivre tout seul sur la Toile », confirme Anaig Nouvel. « Un avis négatif écrit en 2008 peut toujours être visible aujourd’hui et être décisionnaire chez un client, un prospect. Il est impératif de lui répondre et de contextualiser : montrer au prospect votre démarche qualité, votre relation client. Eventuellement vous excuser si c’est vous qui avez fait une erreur ou alors dire « j’entends ce que vous dites mais ce n’est pas vraiment juste et je vous explique pourquoi ». Ce n’est pas tant à la personne concernée que vous répondez mais aux internautes qui vont lire les commentaires, les avis », explique Anaig Nouvel.

« Après il ne faut pas avoir peur d’un avis négatif car il crédibilise aussi les avis positifs. En effet, personne ne peut avoir 100% d’avis positifs. Si c’était le cas, ce ne serait pas crédible, donc ça ne servirait à rien du tout. Bien au contraire un avis négatif crédibilise les 5 avis positifs qui sont écrits au-dessus. L’important est de rester modeste et transparent ».

 

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Source: Challenges

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